공지사항

Ombudsman for Children’s Office는 2004년 아일랜드에서 만들어진 아동권리 감독기관으로 18세 미만 모든 아동의 권리 보호를 위해 일하고 있습니다. 지금까지 교육, 보건, 장애, 가족 지원, 아동 보호, 주거 및 사법 등 다양한 분야에서 아동이 제기하는 약 15,000건의 불만사항을 해결했습니다. 이 기관은 수많은 사례를 다루면서 아동의 민원을 처리함에 있어 반드시 지켜야 할 원칙을 발견했습니다. 과연 어떤 원칙일지 유니세프 아동친화도시와 함께 알아보겠습니다!

  

1.     개방성과 접근가능성

        아동의 요구를 충분히 고려하고 만족시키기 위해서는 개방적이고 유연한 태도가 필요합니다. 따라서, 다음 사항을 반드시 지켜야 합니다.

-      칭찬, 비판, 불만 등 민원 처리에 대한 피드백을 적극 장려해야 합니다.

-      모든 아동에게 무료로 민원 처리 서비스를 제공해야 합니다.

-      전화, 대면, 서면, 메시지 전송, 어플 등 공식적, 비공식적인 다양한 방법을 통해 아동이 민원을 제기할 수 있도록 해야 합니다.

-      민원처리 절차를 설명하는 자료 제작에 아동이 참여해야 합니다. 아동이 자료를 쉽게 이해할 수 있어야 하기 때문입니다.

-      민원처리 창구는 아동이 쉽게 접근할 수 있는 장소여야 하며, 제공되는 언어나 형식 또한 다양해야 합니다.

-      아동이 민원을 제기할 때 필요할 수 있는 서비스에 대헤 지원책을 준비해야 합니다. 아동을 위한 통역사나 문화적 중재자가 필요한 경우도 있습니다.

-     아동이 자유롭게 의견을 말할 수 있는 환경을 제공해야 합니다. 

2.     아동 최상의 이익

민원 처리 과정에서 항상 아동의 권리를 가장 먼저 고려해야 합니다. 이를 위해 다음을 준수해야 합니다.

-       민원처리 절차의 모든 단계에서 아동 최상의 이익을 고려해야 하며, 결정을 내릴 때에도 아동 최상의 이익을 반드시 고려해야 합니다.

-       아동이 어떤 피해나 고통도 입지 않도록 주의를 기울여야 합니다.

-       아동 최상의 이익을 위해 다양한 파트너와 협력할 필요가 있을 경우에는 해당 기관 및 단체와 협력해야 합니다.

-       아동의 민원을 처리할 때는, 성인들의 이해 관계는 접어두고 아동 최상의 이익에 집중해야 합니다.

-       2명 이상의 아동이 관여된 경우, 아동의 이익을 개별 평가해 각 아동 별로 최상의 이익이 무엇인지 고려해 이를 잘 조화시켜야 합니다. 이때, 상호 이익이 충돌되지 않도록 신중한 접근이 필요합니다.

-       민원처리 절차의 모든 단계에서 어떻게 아동 최상의 이익을 평가하고 검토했는지 명확히 밝혀야 합니다.

3.     아동의 참여 

아동이 제기한 모든 민원이 아동의 의견에 따라 처리되도록 노력해야 합니다. 이를 위해 다음을 준수해야 합니다.

-      아동이 스스로 의견을 낼 수 있다면, 그 의견을 존중해서 민원을 처리해야 합니다. 아동의 의견은 나이나 성숙도에 따라 고려되어야 합니다.

-      모든 아동은 의견을 존중 받을 권리가 있지만, 그 어떤 아동도 의견을 표현할 의무는 없습니다. 아동의 참여는 반드시 자발적이어야 합니다.

-      아동 최상의 이익을 고려해 아동에게 의견을 표현할 기회를 보장해 주어야 합니다.

-     민원 처리과정에서 제기된 모든 이슈와 그 후속 절차에 대해 아동이 의견을 표현할 수 있어야 합니다.

-     모든 이슈에 대해 아동이 복합적인 지식을 가질 필요는 없습니다.  해당 사안에 대해 아동이 아는 범위 내에서 표현할 수 있도록 지지해줘야 합니다.

-     아동의 자유로운 표현을 막는 방해요소가 없는지 고려해야 합니다. 힘 없는 아동이 불만을 제기함으로써 당하게 될지도 모르는 불이익에 대한 두려움, 정부기관 및 민원절차에 대한 신뢰 부족 등도 고려해야 합니다.

-     자신의 의견이 어떤 방식으로 수렴되기를 원하는지 아동과 논의해야 합니다.

-     아동이 편한 분위기에서 참여할 수 있는 방식을 적용해야 합니다.

-     아동이 원한다면 부모나 후견인, 형제, 자매, 친구 혹은 신뢰하는 전문가 등이 동석할 수 있게 해주어야 합니다.

4.     투명성과 의사소통

아동이 불만을 제기하기 원할 때는 선택 가능한 옵션과 불만제기 절차에 대해서 이해할 수 있게 도와줘야 합니다. 이를 위해서는 다음을 준수해야 합니다. 

-        아동이 불만을 제기할 수 있는 절차와 정책을 마련하고 이를 아동에게 알려야 합니다.

-        불만제기 절차에 대한 정보를 아동에게 미리 알려야 합니다. 여기에는 해당 절차의 각 단계 및 참여자에 관한 정보, 절차의 한계와 비밀 보장에 대한 사안도 포함됩니다.

-        아동이 제기한 민원을 기관에서 다룰 수 없는 경우에는 다른 방법을 안내해야 합니다.

-        불만제기 절차에 대한 질문을 자유롭게 받아서 신속하게 답변해야 합니다.

-        정보는 정기적으로 업데이트돼야 하며, 정확하고 접근이 가능해야 합니다. 업데이트된 정보는관련 지원 서비스, 문제제기에 따르는 후속 절차, 예상 처리기간과 차후 계획, 불만제기와 관련된 모든 진행사항과 결과, 결과에 대한 근거 등을 모두 반영해야 합니다. 

5.     시의적절성

의사결정이 늦어지면 아동에게 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다. 아동 최상의 이익을 위해서는 시간 또한 고려해야 합니다.

-       아동이 제기한 문제를 최우선으로 고려해야 합니다. 아동의 불만사항 해결을 목적으로 모든 절차를 가능한 가장 빠른 시간에 해결하도록 노력해야 합니다.

-       각 절차마다 합리적인 시간계획표를 설정해야 합니다. 특히, 아동의 시간 감각은 성인과 다르기 때문에 이를 충분히 고려해야 합니다.

-       절차가 지체되고 있다면 새로운 시간 계획을 세워야 하며, 늦어지는 이유를 아동에게 설명해야 합니다.

-       안전과 복지 관련 문제는 더욱 신속하게 다뤄야 합니다.

6.     공정성

모든 아동은 공정한 절차를 밟을 권리가 있습니다. 이를 위해 다음의 사항을 준수해야 합니다.

-       모든 문제를 공정하고 편향되지 않은 분위기에서 다뤄야 하며, 관계자가 어느 한 쪽 편을 들지 않도록 해야 합니다.

-       모든 이해 관계자의 관점을 고려하고, 아동권리적 관점에서 야기되는 모든 우려들에 대해 고민해봐야 합니다.

-       문제가 되는 상황과 관련된 모든 관계자와 개별적으로 미팅과 인터뷰를 해야 합니다. 이는 통합적이고 공정한 문제 해결 방법을 선택을 위해 꼭 필요합니다.

-       독립적인 항소 절차를 마련해서  아동이 민원처리 결과에 만족하지 못할 경우 항소할 수 있도록 지원해야 합니다.

7. 모니터링 & 리뷰

모니터링과 리뷰는 불만제기 절차의 질적 향상을 위해 반드시 필요합니다. 이를 위해 고려해야 할 사안은 다음과 같습니다.

-        아동에게 영향을 미치는 민원처리 절차에 관한 정확한 기록을 보관하고 꾸준히 업데이트 해야 합니다.

-        민원처리 절차를 정기적으로 재검토해야 합니다. 검토를 하는 과정에서 과거 민원을 제기했던 아동들로부터 피드백을 받는 것도 좋은 방법입니다.

지금까지 아동 옴부즈퍼슨이 지켜야 할 7가지 원칙을 함께 살펴봤습니다. 기존 옴부즈퍼슨 제도에서 아동을 위한 특별한 배려가 추가된 점이 인상적으로 다가옵니다. 

아동을 충분히 배려하고 공정한 절차를 통해 아동권리를 지켜주는 아동옴부즈퍼슨 제도가 우리 사회에도 정착된다면 우리 아이들도 세상을 바꾸려는 노력에 더 적극적으로 참여하게 되겠죠? 아동의 목소리가 온 세상에 크게 울려 퍼질 수 있도록 유니세프 아동친화도시가 함께 하겠습니다.